Chat serviceの重要性に関して。
弊社では様々な場面でチャットによるカスタマーサポートを顧客の方々に提供していますが、いまあるチャットサービスにGoogle Appsのサービスが加わればなと考えたことありませんか？
一番多いのは製品に関するクレーム、使用方法、納期や細かな問合せ、修理に関してが弊社では多いです。
製品に関するクレームは、顧客の方々により製品の仕様方法が違ってくるので、真摯にご説明すれば大抵誤解が解けますし、使用方法や納期、細かな問合せも同様です。
一番の問題になるのは弊社では修理です。
糸が解れたや、スナップボタンが閉まらない等、割りと分かりやすいところですが、使用頂いている方々には大問題です。
今までの弊社の対応は主にメール、電話です。
電話の場合は双方にとって、想像している場所が違ったり、聞き間違えたりと、リアルタイムで進行する割に精彩に欠けます。
メールの場合は双方にとって、時間の掛かるやりとりになるパターンが多いですが、画像を添付したり、お互いのやり取りを時系列で確認できるので、聞き間違いが減ります。
ただ、僕達が考える一番のやり取りは、例えば下記のようなイメージです。
カスタマーセンター「はい、株式会社ネオラティン カスタマーセンター担当の〇〇です、どの様なご質問でしょうか？」
お問合せのお客様「スナップボタンが閉まらなくなってしまって、困っているのですが修理は可能でしょうか？」
カスタマーセンター「はい、修理は可能になります。 先ずはお持ちの製品の品番をお教え頂けますか？」
お問合せのお客様「えーっと、数年前なんで記憶に残っていません。。。」
カスタマーセンター「では、製品の形を口頭で教えて頂けますか？」
お問合せのお客様「えーっと、こんな感じの形で、こういう装飾が有ります。」
と、こんな感じのやりとりになりますが、この時点で既に2分くらいは経っているでしょうか、ここからが本題です。
カスタマーセンター「スナップボタンを留めるフラップ部分は〇〇のような感じでしょうか？」
お問合せのお客様「いえ、こんな感じです。」
カスタマーセンター「申し訳ございません、もう一度確認いたしますが、〇〇のような感じでしょうか？」
お問合せのお客様「いえいえ、こんな感じです！」
ちなみに弊社製品は外見の違いはあっても、中身の仕様の違いが殆どありませんので、外見が分かると、修理代金が概算で分かるようになっていて、顧客の方々にお伝えできるようになっています。
と、既にこの状態で5分から10分掛かることもあります。
製品を確認するのにこの時間、、、私達は慣れたものですので良いのですが、お問合せいただいてるお客様にはいつも申し訳ないと思いながらこのやり取りを行っています。。。
電話ですとやはり言った言わないという状況も生まれやすいので、やはり、今まで推奨していたのはメールでした。
弊社の営業時間は11時から19時です、ですので営業時間外も気軽にお問い合わせることが可能なメールは便利だと考えていました、しかし、ここにも落とし穴が。。。
メールでお問合せを頂く場合に一番重要なのが、修理箇所を写真に撮ってもらい送って頂く事です。
大体はこれで解決です。
先程の電話対応も時間を掛ければ解決するかと思います。
後一つのチョイスとして、やっと登場しますが、Houngoutsです！
スマートフォン人口も増え、比率としてはアンドロイド端末の方がいらっしゃるので、すかさずお聞きしています。
カスタマーセンター「お客様はスマートフォンをお使いですか？」
お問合せのお客様「はい、そうです」
カスタマーセンター「では、一度ハングアウトでご連絡しなおしていいでしょうか？」
お問合せのお客様「はい？なんですかそれ？」
となるパターンも有りますが、ご説明します。
そして、ハングアウトの流れになりますが、メールでは解消できない問題がここで解消されます、それは。
メールで画像をお送り頂いても、下記のような事があります。
◉ピンぼけ
◉もう少し左を見たい
◉もう少し修理箇所に寄った画像
等などです、本当はもう少しあるかもしれませんが代表的に言うとこんな感じです。
とすると、もう一度お問合せのお客様に上記のリクエストを返信します。
時間がかかると、これを3回ほど行います。
でも、ハングアウトが出来れば、リアルタイムに確認し、その場で回答し、ストレス無くできるのです。
カスタマーセンターが答えられない場合は、弊社営業マンや、古参スタッフ、製作する職人もハングアウトで繋がりその場で対応できます。
今現在は個別になっている
Google Hangoutsですが、カスタマーサポートも出来るチャットシステムとしてもこの様に使えるようになってくれると、大変助かります。
